志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是加强精神文明建设、培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。为了保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，我国2017年8月发布《志愿服务条例》，进一步鼓励和规范志愿服务，发展志愿服务事业，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步。2017年12月1日起，该条例正式施行，这进一步推动志愿服务规范化、法治化。
为了积极推动志愿服务制度化建设，近日，民政部慈善事业促进和社会工作司组织编写的行业标准《志愿者招募和培训工作指南（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）公开征求意见，对志愿者招募和培训工作提供指导，进而指导志愿服务组织在志愿者招募和培训中的程序和行为，提高志愿者管理水平，推动志愿服务标准化建设。
强化个人信息保护 注重志愿者综合能力考核
相比于以往的志愿服务标准，《征求意见稿》有许多值得注意的亮点，总体来看，主要有以下四个方面。
最大程度保护志愿者和志愿服务对象的个人信息。《征求意见稿》注意保护个人信息，提出志愿者的申请方式包括线上和线下两种，志愿者既可以线上填写个人信息，也可以现场填写报名表。这种自主选择更加快捷方便的报名方式，可以吸收更多人加入志愿服务队伍。志愿者提交申请后，由志愿者招募组织及时收集整理志愿者申请信息，安排专人接听联系电话，针对招募中可能出现的问题进行解答，为申请人和志愿服务组织之间提供良好的沟通渠道，减少矛盾产生。这种申请方式，可以使志愿者个人信息严格根据明确合理的目的保存使用，在最小范围内使用志愿者的申请资料，最大程度保护志愿者和志愿服务对象的个人信息。
设置科学合理的招募方式与岗位需求配备。《征求意见稿》将招募方式分为定向招募和非定向招募。一方面通过志愿服务组织或全国志愿服务信息系统发布招募信息，在组织内部招募志愿者；另一方面由志愿服务组织通过公开方式面向社会招募志愿者。对符合招募要求的志愿者纳入候选人备案，不符合要求的推荐申请其他岗位，使得志愿者更加符合岗位需求，志愿岗位更加匹配志愿者个人特长。
注重志愿者综合能力考核、遴选。《征求意见稿》提出，在志愿者面试遴选过程中由具备沟通、观察、归类、匹配和评估等技能的专业人员担任志愿者面试人员，且根据志愿服务组织的特色和岗位特点，采用问答、笔试、情景模拟、团队活动等形式进行。通过专业评估人员的评估可以准确筛选出高质量的志愿者，而多样的面试形式也有利于更好地考查面试人员的知识储备、技能素养、心理状态。选择个人身心和个人素质符合服务岗位需求的志愿者，重视志愿者综合能力考量，有利于志愿服务活动的顺利开展。
灵活多样的培训方式。在志愿者培训实施过程中，《征求意见稿》提出运用理论讲授、主题讲座、案例分析、经验交流、技能实训、以师带徒等方式，采用线下集中授课或线上授课等形式，根据培训内容和要求选取、更新或调整培训方式方法，具有重要意义。当今，互联网技术迅猛发展，志愿者培训的方式更加灵活多样，既可以节省培训经费，又可以使参加培训的志愿者自由选择，合理安排时间，更好地完成志愿者岗前培训，更有利于推动志愿者管理水平提升和志愿服务组织向好发展。
总体来看，作为志愿者的招募和培训工作的指南，《征求意见稿》为志愿者队伍的科学管理奠定基础，可以有效协调志愿者服务组织、志愿者和志愿服务的关系，确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序，促进对自然资源和人力资源的合理利用，更好地满足社会需求。
培训的需求评估、激励机制等可以进一步完善
针对志愿者培训环节，笔者认为，《征求意见稿》还可以在三个方面进一步完善。
培训的需求评估可以进一步细化。《征求意见稿》提出，“通过问卷、访谈等方式，对培训对象进行培训需求调查，并结合志愿服务组织及委托机构的经验和资源合理评估，确保培训工作能够更好地满足志愿服务需求。”培训工作评估可以有效提升培训工作质量，促进培训工作不断完善发展。志愿者培训评估的目的在于规范培训过程、检测培训结果，以便及时调控，有效避免志愿者滥用、乱用现象，保证志愿者培训的质量和效果。培训需求评估是具有层次性的，既要从个人层面进行评估，也要从组织层面、任务层面进行评估。第一，个人层面，要充分了解志愿服务人员的能力，评估其能否胜任将来的工作，不能胜任工作的原因能否通过培训来弥补等。作为志愿服务组织者，应该了解志愿者的能力能否达到胜任工作的要求，对于能力不足的，要根据志愿服务组织的需求确定培训内容。第二，志愿者培训过程中不仅要评估志愿者个人技能的掌握情况，还要宏观评估志愿组织以及志愿服务对象的需求，在此基础上开展培训活动。换句话说，志愿服务组织者培训志愿者，要充分了解组织需要，按照组织所需提供相应人员和资源，确定培训的内容和方向。第三，任务层面，重点要确定任务以及完成这项任务对志愿者能力的要求，按需进行知识和技能方面培训，制定合理的培训方案。同时，设立专门的培训负责人，落实培训工作。目前，实践中，许多志愿组织在培训需求评估时，常采用调查问卷或者访谈等形式呈现志愿者的培训需求，这种培训调查方式相对依赖人为主观分析，受个人因素的限制较多，容易导致培训需求评估不准确。有的采用绩效差距确定培训需求，但绩效差距可能是多种原因造成的，既有技术方面的原因，也可能有环境方面的原因，这会导致培训需求的评估出现偏差。因此，如何全面正确评估志愿者培训需求，《征求意见稿》有必要进一步进行明确。
在培训过程中明确激励机制。志愿者的特点是自愿性、无偿性、公益性。因此，调动志愿者自我奉献的积极性非常重要。为了防止志愿者队伍人员流失，必须采取各种不同激励措施，让志愿者清楚地认识到培训的重要性，通过激励机制使志愿者愿意参加相关培训。志愿服务本身无报酬可言，志愿者还需要耗费大量时间与精力，但仍有越来越多的人加入志愿者队伍，促使人们参与其中的动力就是志愿者的内在需求动机。有些志愿者是单纯的利他主义，热心公益事业，愿意帮助他人；但也有一些志愿者参加志愿活动是受到组织号召，为了增加工作经验、拓宽社会关系网、学习新技能等。因此，志愿者的内在需求是多样的、复杂的，所以要转变培训理念，以共赢为目标，充分考虑志愿者的内在动机需求，壮大志愿者队伍，防止志愿者队伍人员流失，明确建立培训激励机制至关重要。
在培训过程中增加退出机制。志愿者服务虽然是无偿的公益行为，但不能因此降低门槛随意录用。仅靠志愿者奉献自我的满腔热情无法提高服务质量，有时缺乏专业知识和必备的技能反而会影响工作正常进行，而且培训也需要花费大量时间和经费，不符合组织需求的人员留下来，还会对整个志愿者队伍产生消极影响。因此，有必要采取相应措施，建立志愿者退出机制，提前降低培训人员的退出概率，比如在志愿者招募过程中，充分考虑志愿者的工作兴趣和需要，尽可能为他们提供适合自己的服务岗位，以便于充分发挥他们的工作积极性和主观能动性。本着平等、公平与自愿原则，切实体现志愿者工作的自愿性质。在培训过程中，可以严格考核措施，比如初步培训考核不合格的，给予通知函。考核合格者，签订协议后进入专业培训，培训完成后评估其培训效果和服务状况；不合格者亦给予通知函不再续签，以此来保护志愿者参加志愿活动的积极性和奉献热情。退出机制不仅仅是为志愿者队伍筛选组成人员，避免出现志愿服务低质量、志愿者滥用的现象，也有利于参加培训的志愿者保持参与志愿活动的积极性和热情，形成反向激励机制。
本文为陕西省“三秦学者”支持计划“西北政法大学基层社会法律治理研究创新团队”的阶段性成果；作者单位：西北政法大学法治学院、中华法系与法治文明研究院
来源：《民主与法制时报》2023-03-01 第3版